ผมพึ่งได้อ่านหนังสือ "โอโมเตนาชิ (おもてなし – Omotenashi ) - จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น" แล้วพบว่ามีแนวคิดหลายๆอย่างที่สามารถนำมาปรับใช้กับการทำงาน (+ การใช้ชีวิตประจำวัน) ได้

ซึ่งต้องบอกก่อนว่า "จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น" ไม่ใช่ "การรับใช้" หรือแค่ "ได้ครับพี่ ดีครับผม" 😓

แต่เป็นแนวคิดและทัศนคติต่างๆ ที่เน้นการ "ใส่ใจ" กับงานและลูกค้า โดยมีองค์ประกอบ 4 อย่าง ที่มันเสริมพลังกันเอง

• ไม่คาดหวังในสิ่งตอบแทน

• เท่าเทียมกับลูกค้า

• ดูแลแตกต่างไปตามลูกค้าแต่ละคน

• เห็นคุณค่าในงานของตัวเอง

เรามาดูกันว่า แต่ละองค์ประกอบคืออะไร และสามารถนำไปปรับใช้กับ Product team ได้ยังไงบ้าง

…

1. ไม่คาดหวังในสิ่งตอบแทน

เหตุการณ์ในหนังสือ

• พนักงานสถานีรถไฟ ช่วยกันเขียนและติดป้าย ให้กำลังใจนักเรียน ในช่วงสอบ

• พนักงานขับรถ ที่คอยแนะนำนักท่องเที่ยวระหว่างทาง

พนักงานเหล่านั้น ไม่ได้ "ค่าตอบแทน" เพิ่ม และ ที่สำคัญ ไม่ได้ "คาดหวัง" ว่าจะได้ด้วย!

แนวคิดคือ ผู้ให้บริการอยากให้ลูกค้ามีความสุข และ ตัวเองก็มีความสุขกับการได้ช่วยเหลือเขาเหล่านั้น

เป็นอะไรที่ดู ideal แต่ปฏิเสธไม่ได้ว่า ถ้าคนทำสิ่งนี้เยอะๆ ชีวิตเขาเองก็จะมีความสุข และคนรอบข้างก็จะมีความสุขไปด้วย

ลองทำในทีม – ช่วยเพื่อนในทีมแบบไม่คาดหวัง

ถ้าทุกคนในทีมต่างช่วยกันโดยไม่ได้หวังสิ่งตอบแทน มวลรวมของทีมมันก็จะดี เป็นการสร้างพื้นที่ปลอดภัยที่ทำงานกันแบบสนิทใจ และ productive มากขึ้น

• ทำงานของเราให้ดี และง่ายสำหรับคนอื่นที่จะไปทำต่อ

• ช่วยงานในความรับผิดชอบของคนอื่นบ้าง

• ใส่ใจ ถามไถ่ ช่วยเหลือ สิ่งอื่นๆที่อาจนอกเหนือจากงาน (เท่าที่ทำได้)

…

2. เท่าเทียมกับลูกค้า

เหตุการณ์ในหนังสือ

• โรงพยาบาลกายภาพบำบัด ที่ให้ลูกค้าทำกิจกรรมต่างๆด้วยตัวเองเป็นส่วนใหญ่ แทนที่จะคอยบริการ (เพื่อจะได้หายไวขึ้น)

• ร้านกาแฟ ที่ถามเพิ่มเติมว่าชอบทานหวานไหม และแนะนำสิ่งอื่นที่ไม่ได้สั่งให้แทน

• ร้านกิโมโน ที่ไม่ขายของตัวเอง แต่แนะนำร้านอื่นที่เหมาะกับลูกค้ามากกว่า

• ตัวแทนประกัน ที่ปฏิเสธลูกค้า ถ้าประกันที่ขายไม่เหมาะกับลูกค้า

แนวคิดคือ ผู้ให้บริการจะรู้ในสิ่งที่ตัวเองทำมากกว่าลูกค้าอยู่แล้ว จึงมีหน้าที่ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และแนะนำสิ่งที่ดีที่สุดให้ลูกค้า ไม่ใช่แค่ทำตามที่ลูกค้าสั่ง

ลองทำในทีม – พูดเต็มที่ ทุกตำแหน่งเท่าเทียมกัน

ปกติแล้ว Product manager จะเป็น decision maker ของทีม ทำให้สมาชิกทีมบางคนอาจจะทำตามสั่งเลยโดยไม่ทักท้วงอะไร

แต่ด้วยตำแหน่งในทีมมีความสามารถที่แตกต่างกัน ดังนั้นทุกคนควรจะคุยกันได้อย่างเท่าเทียม เพื่อทำให้งานออกมาได้ดีที่สุด

• PM เก่งเรื่อง Business

• Designer เก่งเรื่อง Experience

• Developer เก่งเรื่อง Engineering

• QA เก่งเรื่อง edge cases ต่างๆ

นอกจากทุกคนควรให้ความเห็นในสิ่งที่ตัวเองถนัดออกมา ทุกคนยังควรจะตั้งคำถามและ challenge ในไอเดียของกันและกันด้วย เพื่อให้งานออกมาได้ดีที่สุด

การที่ทุกคนออกความเห็นแบบเท่าเทียม ทำให้ PM มีข้อมูลที่เพียงพอ และนำไปสู่การตัดสินใจที่ดี

…

3. ดูแลแตกต่างไปตามลูกค้าแต่ละคน

หนังสือยกตัวอย่างเหตุการณ์

• ร้านซูชิที่คอยสังเกตสีหน้าของผู้ทาน และปรับซูชิให้เหมาะกับผู้ทานเสมอ (portion การถอดเปลือกกุ้ง ฯลฯ)

• แอร์โฮสเตสที่สังเกตเห็นว่าผู้โดยสารท่านนึงดูเศร้า จึงเขียนโน้ตให้กำลังใจ ใส่ซองไปพร้อมกับลูกอม

แนวคิดคือ ผู้ให้บริการสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ ด้วยการสังเกตและทำเพิ่มเติมให้เหมาะกับลูกค้าและสถานการณ์นั้นๆ

ลองทำในทีม – เติมเต็มความไม่สมบูรณ์แบบของกันและกัน

ทุกคนใน team มีความรู้ความสามารถที่ต่างกัน เราควรจะเข้าใจความต้องการของคนในทีม และปรับงานของเราให้เหมาะกับทีมของเรา

เช่น developer บางคนจะเข้าใจในเรื่องความสวยงามของ UI ในขณะที่บางคนจะไม่เข้าใจเลย

ในกรณีนี้ หาก designer จะทำงานกับ dev ที่ไม่เข้าใจ UI → อาจจะคุยกันว่าสามารถทำอะไรเพื่อช่วยกันได้บ้าง เช่น ต้องทำ Mockup ที่มีความละเอียดขึ้น (เช่นมีการบอกสี และขนาดที่ชัดเจน) หรือเพิ่มการสื่อสารให้มากขึ้น

การที่เราคอยปรับงานของเราให้เข้ากับทีม จะทำให้ทีมเราทำงานด้วยกันเร็วและมีประสิทธิภาพขึ้น และเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้แก่กันด้วย

4. เห็นคุณค่าในงานของตัวเอง

หนังสือยกตัวอย่าง

• แอร์โฮสเตสที่คิดอยู่เสมอว่า เขากำลังส่งคนกลับบ้าน

• วินมอเตอร์ไซค์ที่ขับรถอย่างสุภาพ เพราะคิดอยู่เสมอว่า ผู้โดยสารฝากชีวิตไว้กับเขา

• ตัวผู้เขียนเอง ที่คิดอยู่เสมอว่า กำลังเปลี่ยนชีวิตของผู้คนผ่านตัวหนังสือ

แนวคิดคือ มุมมองต่องานที่เราทำ มีคุณค่าต่อใจในการทำงานของเรามาก ซึ่งจะแสดงออกมาให้เห็นในงานบริการนั่นเอง

ลองทำในทีม: มอง impact ขอ product ที่เราสร้าง

บางครั้งพอเราทำๆงานไป เราอาจจะโฟกัสที่ deliverable ไปแบบขอไปที (เช่น Sprint นี้เรา deliver 5 features, sprint ถัดไปเดี๋ยวทำอีก 3 features) จนเราไม่เห็นคุณค่าของสิ่งที่เราทำ

เพื่อทุกคนเห็นคุณค่าของงานตัวเองมากขึ้น

• ทีมอาจจะลองขอลูกค้าจริงมาสัมภาษณ์ และใช้งานฟีเจอร์เหล่านั้นให้ดู → เห็นว่างานของเราทำให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้นมั้ย

• ทีมอาจหา measurement ต่างๆมาเสริมอีก → เห็นว่างานของเราทำให้ business เราดีขึ้นมั้ย

ถ้าทีมเห็น impact ที่ตัวเองสร้าง การทำงานในแต่ละวันก็จะทั้ง "มีความหมาย" และ "สนุกสนาน" ขึ้น

…

สรุป: ลองนำ โอโมเตนาชิ มาสร้างประสิทธิภาพและความสัมพันธ์ใน product team ดูสิ

หลักการ โอโมเตนาชิ ทำให้มุมมองของการบริการที่ผมเข้าใจเปลี่ยนไป จากการที่เข้าใจว่า งานบริการคือการทำหน้าที่ "รับใช้" เป็นหน้าที่ "เท่าเทียมและหวังดีกับลูกค้า"

• ไม่คาดหวังในสิ่งตอบแทน

• เท่าเทียมกับลูกค้า

• ดูแลแตกต่างไปตามลูกค้าแต่ละคน

• เห็นคุณค่าในงานของตัวเอง

สำหรับ product team แทนที่จะทำงาน "ตามหน้าที่" มันอาจจะเป็นการ

• ไม่คาดหวังในตัวเพื่อนร่วมงาน แต่ช่วยพัฒนากันและกัน

• เท่าเทียมกันทุกตำแหน่ง

• ปรับการทำงานให้เหมาะกับแต่ละ team member และ stakeholder

• เห็นคุณค่าในสิ่งที่เรากำลังสร้างอยู่

ลองปรับมุมมองนิดๆ ชีวิตการทำงาน product team ของเราอาจจะสนุกขึ้นเป็นทวีคูณครับ!

…

ป.ล.

ถ้าชอบบทความนี้ เชียร์ให้ไปหาอ่านต้นฉบับจริงๆ เพราะยังมีเนื้อหาที่มีประโยชน์(และใจฟู) อีกมากมายเลยที่ยังไม่ได้พูดถึง → โอโมเตนาชิ – Omotenashi – จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น โดย ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ