ผมพึ่งได้อ่านหนังสือ “โอโมเตนาชิ (おもてなし – Omotenashi ) - จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น” แล้วพบว่ามีแนวคิดหลายๆอย่างที่สามารถนำมาปรับใช้กับการทำงาน (+ การใช้ชีวิตประจำวัน) ได้
ซึ่งต้องบอกก่อนว่า “จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น” ไม่ใช่ “การรับใช้” หรือแค่ “ได้ครับพี่ ดีครับผม” 😓
แต่เป็นแนวคิดและทัศนคติต่างๆ ที่เน้นการ “ใส่ใจ” กับงานและลูกค้า โดยมีองค์ประกอบ 4 อย่าง ที่มันเสริมพลังกันเอง
- ไม่คาดหวังในสิ่งตอบแทน
- เท่าเทียมกับลูกค้า
- ดูแลแตกต่างไปตามลูกค้าแต่ละคน
- เห็นคุณค่าในงานของตัวเอง
เรามาดูกันว่า แต่ละองค์ประกอบคืออะไร และสามารถนำไปปรับใช้กับ Product team ได้ยังไงบ้าง
-–
1. ไม่คาดหวังในสิ่งตอบแทน
เหตุการณ์ในหนังสือ
- พนักงานสถานีรถไฟ ช่วยกันเขียนและติดป้าย ให้กำลังใจนักเรียน ในช่วงสอบ
- พนักงานขับรถ ที่คอยแนะนำนักท่องเที่ยวระหว่างทาง
พนักงานเหล่านั้น ไม่ได้ “ค่าตอบแทน” เพิ่ม และ ที่สำคัญ ไม่ได้ “คาดหวัง” ว่าจะได้ด้วย!
แนวคิดคือ ผู้ให้บริการอยากให้ลูกค้ามีความสุข และ ตัวเองก็มีความสุขกับการได้ช่วยเหลือเขาเหล่านั้น
เป็นอะไรที่ดู ideal แต่ปฏิเสธไม่ได้ว่า ถ้าคนทำสิ่งนี้เยอะๆ ชีวิตเขาเองก็จะมีความสุข และคนรอบข้างก็จะมีความสุขไปด้วย
ลองทำในทีม – ช่วยเพื่อนในทีมแบบไม่คาดหวัง
ถ้าทุกคนในทีมต่างช่วยกันโดยไม่ได้หวังสิ่งตอบแทน มวลรวมของทีมมันก็จะดี เป็นการสร้างพื้นที่ปลอดภัยที่ทำงานกันแบบสนิทใจ และ productive มากขึ้น
- ทำงานของเราให้ดี และง่ายสำหรับคนอื่นที่จะไปทำต่อ
- ช่วยงานในความรับผิดชอบของคนอื่นบ้าง
- ใส่ใจ ถามไถ่ ช่วยเหลือ สิ่งอื่นๆที่อาจนอกเหนือจากงาน (เท่าที่ทำได้)
-–
2. เท่าเทียมกับลูกค้า
เหตุการณ์ในหนังสือ
- โรงพยาบาลกายภาพบำบัด ที่ให้ลูกค้าทำกิจกรรมต่างๆด้วยตัวเองเป็นส่วนใหญ่ แทนที่จะคอยบริการ (เพื่อจะได้หายไวขึ้น)
- ร้านกาแฟ ที่ถามเพิ่มเติมว่าชอบทานหวานไหม และแนะนำสิ่งอื่นที่ไม่ได้สั่งให้แทน
- ร้านกิโมโน ที่ไม่ขายของตัวเอง แต่แนะนำร้านอื่นที่เหมาะกับลูกค้ามากกว่า
- ตัวแทนประกัน ที่ปฏิเสธลูกค้า ถ้าประกันที่ขายไม่เหมาะกับลูกค้า
แนวคิดคือ ผู้ให้บริการจะรู้ในสิ่งที่ตัวเองทำมากกว่าลูกค้าอยู่แล้ว จึงมีหน้าที่ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และแนะนำสิ่งที่ดีที่สุดให้ลูกค้า ไม่ใช่แค่ทำตามที่ลูกค้าสั่ง
ลองทำในทีม – พูดเต็มที่ ทุกตำแหน่งเท่าเทียมกัน
ปกติแล้ว Product manager จะเป็น decision maker ของทีม ทำให้สมาชิกทีมบางคนอาจจะทำตามสั่งเลยโดยไม่ทักท้วงอะไร
แต่ด้วยตำแหน่งในทีมมีความสามารถที่แตกต่างกัน ดังนั้นทุกคนควรจะคุยกันได้อย่างเท่าเทียม เพื่อทำให้งานออกมาได้ดีที่สุด
- PM เก่งเรื่อง Business
- Designer เก่งเรื่อง Experience
- Developer เก่งเรื่อง Engineering
- QA เก่งเรื่อง edge cases ต่างๆ
นอกจากทุกคนควรให้ความเห็นในสิ่งที่ตัวเองถนัดออกมา ทุกคนยังควรจะตั้งคำถามและ challenge ในไอเดียของกันและกันด้วย เพื่อให้งานออกมาได้ดีที่สุด
การที่ทุกคนออกความเห็นแบบเท่าเทียม ทำให้ PM มีข้อมูลที่เพียงพอ และนำไปสู่การตัดสินใจที่ดี
-–
3. ดูแลแตกต่างไปตามลูกค้าแต่ละคน
หนังสือยกตัวอย่างเหตุการณ์
- ร้านซูชิที่คอยสังเกตสีหน้าของผู้ทาน และปรับซูชิให้เหมาะกับผู้ทานเสมอ (portion การถอดเปลือกกุ้ง ฯลฯ)
- แอร์โฮสเตสที่สังเกตเห็นว่าผู้โดยสารท่านนึงดูเศร้า จึงเขียนโน้ตให้กำลังใจ ใส่ซองไปพร้อมกับลูกอม
แนวคิดคือ ผู้ให้บริการสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ ด้วยการสังเกตและทำเพิ่มเติมให้เหมาะกับลูกค้าและสถานการณ์นั้นๆ
ลองทำในทีม – เติมเต็มความไม่สมบูรณ์แบบของกันและกัน
ทุกคนใน team มีความรู้ความสามารถที่ต่างกัน เราควรจะเข้าใจความต้องการของคนในทีม และปรับงานของเราให้เหมาะกับทีมของเรา
เช่น developer บางคนจะเข้าใจในเรื่องความสวยงามของ UI ในขณะที่บางคนจะไม่เข้าใจเลย
ในกรณีนี้ หาก designer จะทำงานกับ dev ที่ไม่เข้าใจ UI → อาจจะคุยกันว่าสามารถทำอะไรเพื่อช่วยกันได้บ้าง เช่น ต้องทำ Mockup ที่มีความละเอียดขึ้น (เช่นมีการบอกสี และขนาดที่ชัดเจน) หรือเพิ่มการสื่อสารให้มากขึ้น
การที่เราคอยปรับงานของเราให้เข้ากับทีม จะทำให้ทีมเราทำงานด้วยกันเร็วและมีประสิทธิภาพขึ้น และเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้แก่กันด้วย
4. เห็นคุณค่าในงานของตัวเอง
หนังสือยกตัวอย่าง
- แอร์โฮสเตสที่คิดอยู่เสมอว่า เขากำลังส่งคนกลับบ้าน
- วินมอเตอร์ไซค์ที่ขับรถอย่างสุภาพ เพราะคิดอยู่เสมอว่า ผู้โดยสารฝากชีวิตไว้กับเขา
- ตัวผู้เขียนเอง ที่คิดอยู่เสมอว่า กำลังเปลี่ยนชีวิตของผู้คนผ่านตัวหนังสือ
แนวคิดคือ มุมมองต่องานที่เราทำ มีคุณค่าต่อใจในการทำงานของเรามาก ซึ่งจะแสดงออกมาให้เห็นในงานบริการนั่นเอง
ลองทำในทีม: มอง impact ขอ product ที่เราสร้าง
บางครั้งพอเราทำๆงานไป เราอาจจะโฟกัสที่ deliverable ไปแบบขอไปที (เช่น Sprint นี้เรา deliver 5 features, sprint ถัดไปเดี๋ยวทำอีก 3 features) จนเราไม่เห็นคุณค่าของสิ่งที่เราทำ
เพื่อทุกคนเห็นคุณค่าของงานตัวเองมากขึ้น
- ทีมอาจจะลองขอลูกค้าจริงมาสัมภาษณ์ และใช้งานฟีเจอร์เหล่านั้นให้ดู → เห็นว่างานของเราทำให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้นมั้ย
- ทีมอาจหา measurement ต่างๆมาเสริมอีก → เห็นว่างานของเราทำให้ business เราดีขึ้นมั้ย
ถ้าทีมเห็น impact ที่ตัวเองสร้าง การทำงานในแต่ละวันก็จะทั้ง “มีความหมาย” และ “สนุกสนาน” ขึ้น
-–
สรุป: ลองนำ โอโมเตนาชิ มาสร้างประสิทธิภาพและความสัมพันธ์ใน product team ดูสิ
หลักการ โอโมเตนาชิ ทำให้มุมมองของการบริการที่ผมเข้าใจเปลี่ยนไป จากการที่เข้าใจว่า งานบริการคือการทำหน้าที่ “รับใช้” เป็นหน้าที่ “เท่าเทียมและหวังดีกับลูกค้า”
- ไม่คาดหวังในสิ่งตอบแทน
- เท่าเทียมกับลูกค้า
- ดูแลแตกต่างไปตามลูกค้าแต่ละคน
- เห็นคุณค่าในงานของตัวเอง
สำหรับ product team แทนที่จะทำงาน “ตามหน้าที่” มันอาจจะเป็นการ
- ไม่คาดหวังในตัวเพื่อนร่วมงาน แต่ช่วยพัฒนากันและกัน
- เท่าเทียมกันทุกตำแหน่ง
- ปรับการทำงานให้เหมาะกับแต่ละ team member และ stakeholder
- เห็นคุณค่าในสิ่งที่เรากำลังสร้างอยู่
ลองปรับมุมมองนิดๆ ชีวิตการทำงาน product team ของเราอาจจะสนุกขึ้นเป็นทวีคูณครับ!
-–
ถ้าชอบบทความนี้ เชียร์ให้ไปหาอ่านต้นฉบับจริงๆ เพราะยังมีเนื้อหาที่มีประโยชน์(และใจฟู) อีกมากมายเลยที่ยังไม่ได้พูดถึง → โอโมเตนาชิ – Omotenashi – จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น โดย ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ
